+7 915 331 45 61

Audencia Executive Center 1 rue Pierre Adolphe Bobierre 44300 Nantes - France

Как облегчить выбор и обработку предложений и услуг для клиентов, испытывающих финансовые затруднения?

Проблема коммуникации с клиентами, испытывающими финансовые затруднения, клиентами, которые в силу внешних или внутренних обстоятельств теряют свою экономическую привлекательность для компаний, стоит остро с наступлением экономического кризиса во всем мире. А между тем, исследователи и банки видят в них особую категорию, которую следует не только не отвергать, но сделать максимально лояльной к своим услугам, а подобное «возделывание» добросовестных, но испытывающих временные финансовые трудности клиентов, обязательно принесет свои плоды.

 
Для того, чтобы правильно донести свои предложения для клиентов, а также вызвать доверие и желание обратиться за помощью к финансовым организациям, а не «уходить в подполье», остро стоит вопрос о выстраивании коммуникации. Вот несколько рекомендаций, которые советуют применять банки и исследовательские группы финансовых организаций.
 
Необходимость поддержания информационного канала (связи с клиентом) и упрощения посланий
Исследование, проводимое в 2001 году Crédoc по использованию платежных средств и доступа к кредитам части населения испытывающих финансовые затруднения показывает, что доступ к банковским продуктам препятствует не только низкий доход населения, но и неполная осведомленность о линейке продуктов банка и его инструментах. Упрощение посланий о предлагаемых услугах — то, чем не следует пренебрегать.
 
Выбор различных адаптированных каналов распространения
L’Observatoire Cetelem выпустила в 2014 рекомендации по «использованию средств оплаты и доступа к кредитам заемщиков с доходами среднего и ниже среднего уровней», где отмечалось, что люди, находящиеся в сложной жизненной ситуации сталкиваются также с трудностями восприятия, понимания и использования цифровых данных. Для преодоления этого препятствия, компании должны оказывать поддержку и развивать средства сопровождения и поддержки цифровых инструментов.
Интернет становится важным инструментом коммуникации, и здесь особое внимание следует уделить качеству сайта, восприятию информации клиентом, ясности и доступности для понимания предложений компаний.
Четкость и понятность информации — также инструмент доверия и улучшения отношений с клиентом. В число наиболее эффективных средств поддержки и коммуникации входит простой и понятный сайт с предложениями и информацией о продуктах компании, мобильные приложения, быстрая связь по телефону и sms-оповещения.
 
Необходимо пользоваться простым и понятным словарным запасом, оперировать ясным контентом в презентациях.
В посланиях, предназначенных для клиентов, необходимо быть кратким, использовать простые слова, однако без излишней отстраненности и «сухости», необходимо «гуманизировать» или по возможности «персонализировать» коммуникации.
Примером исследований по данной проблеме может быть тест, разработанный кафедрой Banques Populaires по финансовой уязвимости и микрофинансированию, который анализирует содержимое посланий для клиентов в сложной жизненной ситуации для понимания влияния различных формулировок на восприятие клиента о содействии банка в финансовом сопровождении или переговорах о реструктуризации долгов.
 
Новая линейка продуктов и содействие ежедневному управлению
Предложение компаний по оптимизации расходов или возможность использования сопутствующих товаров и услуг — хороший инструмент не только к удержанию старых, но и привлечению новых клиентов, ведь предложения от компаний и банков по оптимизации и уменьшению расходов положительно и охотно рассматриваются в период кризиса.
Пользователи нуждаются в инструментах, которые позволят оптимизировать их каждодневные расходы. Например, компания Veolia Eau запустила приложение Aquamemo, которое в режиме реального времени позволяет контролировать расход воды и оповещает о превышении лимита, оплате услуг и пр.
 
Проведение исследований для понимание потребностей клиентов
Большинство ситуаций для выяснения потребностей и модели поведения потребителя требуют глубокого анализа и проведения дополнительных исследований. Результаты таких исследований могут послужить толчком для развития новых продуктов и услуг, которые будут отличаться индивидуальным подходом к потребителю.
Также компании все более озадачены вопросом о влиянии на выбор потребителя, который является объективно выгодным для самого потребителя, а не сделанным под влиянием интересов компании.
Теория « подталкивания » предлагает использовать невидимые стимулы позволяющие управлять выбором пользователя в их интересах.
Эта теория родилась из утверждения, что наше выбор частично иррационален и подвержен многим внешним факторам. Признанный Центром стратегического анализа этот метод может иметь множество применений в области экологии и улучшения условий жизни
 
Исследования кафедры Banques Populaires по финансовой уязвимости и микрофинансивроанию основанные на последних открытиях когнитивной и социальной психологии и экспериментальной экономики, показали важность связей когнитивных и поведенческих в принятии решений, особенно финансовых.
Это новое поле для исследований — поведенческая экономика, которая принимает во внимание когнитивные ограничения индивидуумов, роль эмоций в конструировании рациональных и иррациональных решений также как и влияние социального взаимодействия (интеракций) на индивидуальный выбор. Эта революция в понимании принятия экономических решений помогает разработать инструменты, позволяющие лучше стимулировать принятие финансовых решений.