+7 915 331 45 61

Audencia Executive Center 1 rue Pierre Adolphe Bobierre 44300 Nantes - France

Интересные результаты исследований кафедры Audencia-Banques Populaires в области работы банка с проблемными клиентами

Поддержка и финансовые консультации для уязвимых потребителей может стать стратегическим направлениям для розничных банков. Во времена кризиса банки больше не могут оставаться равнодушными к увеличению финансовых эксцессов некоторые из их клиентов. То, что раньше было источником дохода путем взимания комиссионных или премий, становиться областью социальной ответственности для противопоставления общей атмосферы недоверия в мире финансов.
Нежелание клиентов, попавших в затруднительную ситуацию принять помощь
Подтолкните клиента прийти к вам для того, чтобы пообщаться, посоветовать или обсудить проблему — таковы первые шаги для «разрядки» напряженности и возможности начертить траекторию дальнейшего взаимодействия. Банки понимают такого подход, но как это ни парадоксально, они сталкиваются в некоторых случаях, с нежеланием клиентов принять от них помощь
Согласно исследованиям кафедры Audencia-Banques Populaires относительно финансовой уязвимости французов, 55,5% французов не получать финансовые консультации от профессионала при принятии крупных финансовых решений.
Роль тревоги в качестве банковской отношений
На кафедре Banque Populaire — Audencia проводятся исследования по финансовой уязвимости, которые показали, что психология и эмоции играют важную роль в этом вопросе. Именно ощущение тревоги может стать тормозом в принятии решения клиента обратиться за помощью к профессионалам и советом к эксперту. Парадоксально, но именно что тревога должна быть фактором спроса на профессиональную помощь, но когда речь идет о личных финансовых обязательствах, существует противоположный эффект
Для того, чтобы понять, как влияет тревога на поведение банковских клиентов и финансовых экспертов, которые готовы предложить свою помощь, можно провести параллель с медицинским подходом: страх быть непонятым или получить осуждение от врача за тот образ жизни, который ведет пациент тормозит его желание обратиться за помощью к медику при наличии проблемы. Для клиента банка — это страх быть подверженным осуждению за финансовую недальновидность/ плохое управление своими финансами от эксперта или представителя банка. Второй фактор — страх быть причисленным представителем банка к определенной «малоуспешной» категории клиентов (женщина, малоимущий, и пр), что может подтолкнуть к оттягиванию решения обратиться за помощью.
Действительно, восприятие банка варьируется в зависимости от доходов и характера финансовых отношений и если эти показатели не слишком высоки, банк может «грешить» пренебрежением к клиенту, подкрепляет чувство недоверия со стороны клиентов со скромными доходами.
Наконец, беспокойство может также исходить от информации и / или дефицита знаний клиента, при обращении к финансовой консультанту. И двумя факторами:
- первым фактором является отсутствие финансовых знаний и страх недопонимания информации, которые исходит от сотрудника банка или эксперта.
-  второй фактор — клиент не всегда уверен в искренности банковского работника, подозревая, что под предлогом помощи у менеджера банка есть свои скрытые корыстные цели .
Среди предлагаемые решения для борьбы с эффектом тревожности при обращении в банк должен стать воссоздание атмосферы дискуссии, а не переговоров , предоставляя возможность воспользоваться услугами «финансового адвоката». Банк может понести затраты прямые и непрямые в виде привлечения консультантов или уделять большего внимания и времени таким клиентам, но такой подход позволяет уменьшить беспокойство при восприятии ассиметричной информации и позволяет клиенту взглянуть по-другому на существующие проблемы .
В нынешних условиях несколько факторов говорят в пользу лучшей поддержки для уязвимых потребителей. И для банковской стратегии такой аргумент очень важен: «уязвимые» клиенты представляют собой потенциальный пул будущих хороших клиентов, если отношение сопровождающего клиента банка помогает им оправиться финансовом и социальном плане. Помочь клиенту выйти из трудного положения — дешевле, чем привлечь новых.